Imagine que você está na academia e percebe que seu treinador está distraído, mexendo no celular e falando com outras pessoas, de forma que você precisa esperar muito tempo entre um exercício e outro. O trabalho desempenhado de forma ruim pelo treinador é um exemplo de falha de serviço. Ao se depararem com esse tipo de falha, a maior parte dos gestores se preocupa em analisar a situação e tomar atitudes para que a falha não volte a acontecer. Levando em conta esse contexto, um estudo recente mostrou que mais do que resolver a situação, o simples fato de pedir aos clientes que façam reclamações sobre problemas com o serviço prestado melhora o relacionamento entre cliente e empresa. Porém, esse resultado só é atingido para clientes que percebem uma forte ligação com a empresa. Ao estimular que os clientes ofereçam feedbacks negativos os mesmos sentem que a empresa se preocupa com o relacionamento e assim fazem reclamações com o intuito de que a empresa realmente as atenda. Porém, antes de sair por aí pedindo aos clientes fazerem reclamações os gestores devem se preocupar em: (1) pedir feedback aos consumidores fortemente ligados à empresa, (2) garantir que os funcionários demonstrem abertura autêntica aos feedbacks negativos.
Por Lucas Finoti
