Quando falamos de gestão de relacionamento, uma estratégia bastante discutida é a recuperação daqueles clientes que por algum motivo cancelaram o serviço. Existem várias formas de reconquistar esses clientes, como oferecer benefícios ou mudar o contrato. Mas nada impede que esses clientes “recuperados” deixem a base novamente Pensando nisso, pesquisadores investigaram o comportamento dos consumidores de contratar e cancelar serviços repetidamente.A pesquisa mostra que a experiência dos consumidores que saíram e voltaram é diferente daqueles que tem o primeiro contato com a empresa. Os que estão voltando têm conhecimento e expectativa sobre as ofertas, ao passo que a empresa possui dados das interações anteriores com esses clientes. Os pesquisadores sugerem a classificação dos clientes recuperados em dois tipos: os curados e os não-curados. Curados são aqueles que voltam para a base e podem até sair de novo, mas não pelo mesmo motivo da primeira vez. Esses são os que têm mais potencial para ficar mais tempo com o serviço depois de serem recuperados. Contudo, os não-curados têm uma propensão maior de sair, pois não descartam a possibilidade de cancelar o serviço pelo mesmo motivo anterior. Essa classificação ajuda os gestores a segmentar melhor a base e pensar em estratégias de retenção mais efetivas, direcionando ações específicas para cada tipo de cliente “recuperado”.
Por Isadora Tonet
