Falha na execução de serviços é um problema que acontece eventualmente. Até então gestores e estudiosos de marketing tem focado na recuperação da satisfação do cliente após algum episódio desagradável. Mas você já parou para pensar como o processo de resolução de problemas influencia a satisfação do cliente? Especificamente, como que o comportamento do funcionário de linha de frente pode aumentar ou diminuir a satisfação do cliente?
Então, pesquisadores americanos desenvolveram uma série de estudos em companhias aéreas, durante a resolução de algum problema onde existe pressão de tempo.
Eles identificaram dois tipos de pistas de comportamento que podem diminuir a satisfação no momento que o funcionário está face a face com o cliente. São elas: as pistas relacionais e as pistas de afeto positivo com o cliente. A pista relacional é a preocupação do funcionário em demostrar ao cliente que a empresa está preocupada em resolver seu problema e que está fazendo tudo ao seu alcance para resolver a situação. Já a pista de afeto se refere a expressões faciais e movimentos corporais positivos do funcionário.
Quando existe a pressão de tempo para resolução do problema, a satisfação do cliente diminui quando um funcionário demostra muitas pistas relacionais. Isso acontece porque o cliente tem a impressão que a empresa está “enrolando” para resolver o problema. Adicionalmente, quando o funcionário demonstra pistas de afeto positivo, o cliente entende que ele está mais feliz do que ele deveria estar. É como se o cliente quisesse que o funcionário sentisse empatia por ele e, assim, sentisse a mesma dor/ raiva que ele.
Desta forma, em situações onde a rapidez da resolução do problema importa, a resolução efetiva por parte do funcionário é mais importante do que justificar erros, demostrar preocupação ou afeto positivo.
Por Victoria Vilasanti
Fonte: Detelina Marinova, Sunil K. Singh, and Jagdip Singh (2018) Frontline ProblemSolving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues. Journal of  Marketing Research: April 2018, Vol. 55, No. 2, pp. 178-192.