Por Antonio Pisicchio
A criação e manutenção de relacionamentos com os clientes é uma das funções essenciais do marketing. Nesse sentido, é necessário dar atenção para a maneira como são tratados os consumidores. Pensando nisso, pesquisadores buscaram compreender qual a melhor forma de conversar com os clientes. O conhecimento popular e amplamente difundido é que os funcionários devem utilizar o pronome “nós” ao invés do pronome “eu” para se referir a si mesmo, com o objetivo de demonstrar uma postura de profissionalismo e impessoalidade. Porém, por meio de uma série de estudos, foi constatado que quando os vendedores utilizam o pronome “eu” acabam gerando uma sensação de empatia e preocupação pessoal com os problemas dos consumidores. Dessa forma, os clientes se mostram mais contentes com o atendimento e demonstram maior propensão a consumir. Assim, deve-se treinar os funcionários para realizar o atendimento utilizando o pronome “eu” para aprimorar o relacionamento com os consumidores.
FONTE: PACKARD, Grant; MOORE, Sarah G.; MCFERRAN, Brent. (I’m) Happy to Help (You): The Impact of Personal Pronoun Use in Customer-Firm Interactions. Journal of Marketing Research, 2018.
