Por Flávio Osten
O conhecimento comum sobre a interação entre vendedores e clientes mostra que o uso de estratégias de relacionamento e de emoções podem melhorar a eficácia da venda. Pesquisadores mostraram que isso pode não ser verdade, pelo menos em situações onde o cliente está fazendo perguntas sobre o produto. Descobriu-se que nessas situações o interesse do cliente sobre o produto aumenta quando o vendedor apresenta soluções para o questionamento. Por outro lado, diminui quando o vendedor apresenta sinais de emoções (inclusive não verbais) ou quando fala frases simplesmente para ganhar empatia. Além disso, quanto mais avançada está a negociação mais prejudicial será o uso de emoções ou empatia. Ou seja, o cliente espera uma resposta direta para sua pergunta. Portanto, o treinamento de vendedores deve levar em conta que perguntas técnicas nem sempre representam “contestações” e não devem ser tratadas da mesma forma. Por fim, ao responder o cliente de uma forma técnica buscando aumentar o interesse na compra é preciso ter um cuidado: se o vendedor aparentar ter conhecimento muito superior sobre o produto ele pode reduzir a autoestima do comprador, afastando-o.
Fonte: Singh, S., Marinova, D., Singh, J., & Evans, K. R. (2018). Customer query handling in sales interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-20
