Por Flávio Osten
Dar opiniões online sobre produtos e serviços é algo que se tornou comum. Acredita-se que a principal motivação para dar uma opinião é influenciar a decisão de compras de outras pessoas.
Entretanto, quando o local onde a opinião é postada (ex. TripAdvisor) permite a resposta da empresa que faz o produto/serviço, a motivação pode ser diferente. Este estudo percebeu que os
consumidores podem estar querendo chamar a atenção da empresa, especialmente quando a qualidade do produto/serviço é variável (ex: estadia em um hotel). Ou seja, consumidores postam a
opinião com o objetivo de chamar a atenção da empresa ao invés de influenciar outros consumidores. Além disso, os pesquisadores perceberam que é mais comum responder detalhadamente comentários negativos do que positivos e isso faz com que os clientes desse produto/serviço tenham mais estímulo a reclamar, e de forma mais detalhada (mais longa). Assim, gestores devem decidir entre não responder aos comentários, transmitindo uma imagem ruim, ou responder, e ver as reclamações aumentarem com tempo. Uma forma de amenizar o aumento das respostas negativas é responder comentários positivos com o mesmo nível de detalhe que respondem aos comentários negativos.
Fonte: Chevalier, J. A., Dover, Y., & Mayzlin, D. (2016). Channels of Impact: User Reviews When Quality Is Dynamic and Managers Respond. Marketing Science, (July).
