Por Lucas Finoti
Os funcionários da sua empresa costumam enviar emoticons ( 🙂 , 🙁 , 😊, ☹) nas trocas de mensagens com clientes? Um estudo recente descobriu que apesar de ajudar a passar uma imagem de gentileza e simpatia, o uso de emoticons aumenta a percepção dos consumidores de que os funcionários têm baixa competência na sua função. Descobriu-se que a avaliação do consumidor é ainda mais negativa se o objetivo do contato com a empresa for uma troca pontual. O uso de emoticons também não é recomendado em casos de falha de serviço, quando a competência da empresa em lidar com o problema precisa ser maior que sua cordialidade. No entanto, se o funcionário está realizando serviços extras (por exemplo, compartilhando voluntariamente informações sobre a manutenção de um produto), o uso dos emoticons está liberado 😊. Nesses casos, os emoticons ajudam a construir laços emocionais entre a empresa e os consumidores, aumentando, ainda, a intenção de compras futuras.
Fonte: Li, X., Chan, K. W., & Kim, S. (2019). Service with emoticons: How customers interpret employee use of emoticons in online service encounters. Journal of Consumer Research, 45(5), 973-987.
