Por Loise Schwarzbach
Imagine que você comprou um novo smartphone. Depois de 1 mês, você percebe que ele começa a desligar sozinho e você precisa acionar o serviço de garantia. No entanto, um amigo que possui o mesmo modelo que o seu compartilha ótimas experiências sobre o uso do aparelho. Qual a sua reação a essa situação? Um grupo de pesquisadores mostrou o efeito do boca-a-boca no compartilhamento de experiências passadas sobre o uso de produtos e serviços, tanto positivas quanto negativas. Em resumo, dois resultados se destacam: *Consumidores que têm uma experiência negativa sobre o uso de um produto acabam tendo um julgamento mais favorável depois de falar com alguém que teve uma experiência positiva. *Já consumidores que tiveram experiências positivas com relação ao uso do produto não são afetados pela experiência negativa do outro. O fato de se sentirem mais positivos mesmo após uma experiência ruim pode ser
explicado por uma sensação de sorte/azar: o consumidor atribui o acontecimento ao acaso, considerando como um evento único e temporário, visto que outras pessoas no geral possuem uma experiência positiva. As expectativas que os consumidores têm sobre suas experiências de uso do produto também são importantes: Se há expectativas negativas no desempenho do produto, esses efeitos positivos do boca-a-boca são atenuados. Se o consumidor espera que o desempenho seja ruim, ele vai atribuir o maudesempenho da sua experiência negativa mais por culpa da empresa do que “ao azar”.
Fonte: Brannon, D. C., Samper, A. (2018). Maybe I Just Got (Un) lucky: One-on-One Conversations and the Malleability of Post-Consumption Product and Service Evaluations. Journal of Consumer Research, 45(4).
