Pequenas empresas sofrem mais com experiências negativas do consumidor

Por Demétrio Mendonça

Ocasionalmente, alguns clientes se sentem insatisfeitos com as empresas devido a experiências negativas, o que resulta em uma avaliação ruim por parte desse consumidor. Entretanto, é válido considerar que o tamanho da empresa interfere na expectativa desse cliente e no seu sentimento de insatisfação. Um estudo recente abordou essa questão e demonstrou que pequenas empresas sofrem mais ao obter avaliações negativas do consumidores. Isso ocorre porque os consumidores tendem a esperar uma maior proximidade com as pequenas empresas. Logo, um comportamento de hostilidade por parte de grandes empresas não resulta em uma resposta igualmente negativa, pois não se espera delas um comportamento amigável. Essa diferença de percepção relativa a empresas pequenas ou
grandes é ocasionada pela diferença de poder percebido. As empresas de menor porte estão mais vulneráveis à reação dos consumidores no caso de atitudes que geram insatisfação.
Portanto, uma empresa pode aliviar a desvantagem de ser pequena posicionando-se estrategicamente (comparando-se) em relação a concorrentes muito menores para parecer maior e alterar as expectativas do consumidor.

Fonte: Yang, L, W; & Aggarwal, P. (2019). No Small Matter: How Company Size Affects Consumer Expectations and Evaluations, Journal of Consumer Research, 45 (6), 1369–1384.

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