Como lidar com consumidores vingativos

Por Victoria Vilasanti

Comportamentos vingativos são aqueles em que um consumidor toma ações que têm o objetivo de punir uma marca, seja por falhas ou algum outro tipo de insatisfação. Esses comportamentos podem ser classificados em vingança direta ou indireta. A vingança direta é aquela que acontece dentro da empresa (ex: brigar com um funcionário). Já a vingança indireta acontece fora da empresa, principalmente no meio virtual (ex: difamar a imagem da empresa em redes sociais). Sabe-se que a vingança é prejudicial para a imagem da marca. Mas e o consumidor? Será que ele se sente melhor ou pior depois de se vingar? Pesquisadores canadenses buscaram entender como o comportamento de vingança atual impacta no desejo de se vingar novamente no futuro. Eles descobriram que consumidores que tem ações de vingança direta sentem que tiveram a “justiça” restaurada. Portanto, eles não sentem necessidade de se vingar novamente. Por outro lado, aqueles que tiveram comportamentos de vingança indireta mantêm o desejo de se vingar no futuro. Ainda neste estudo, os pesquisadores testaram diferentes formas de restaurar a satisfação do consumidor a partir de um comportamento de vingança. Destaca-se que para o grupo que tem comportamento de vingança direta, deve-se oferecer um reembolso financeiro com valor mais alto do que a perda que o consumidor teve anteriormente. Já para aquele grupo que teve comportamento de vingança indireta é importante que a empresa proativamente os identifique e converse com eles.

 

 

Fonte: Grégoire, Y., Ghadami, F., Laporte, S., Sénécal, S., & Larocque, D. (2018). How can firms stop customer revenge? The effects of direct and indirect revenge on post-complaint responses. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-20.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *