Por Flávio Osten
A propaganda boca-a-boca, ou seja, quando um cliente expressa sua opinião sobre um produto, influencia cerca de 50% das decisões de compra. Existem vários motivos para que um cliente fale de um produto, por exemplo, extravasar sua satisfação (quando um produto é muito bom), desabafar (quando um produto é muito ruim) ou demonstrar status social (mostrar que possui algum produto). Entretanto, até o momento, não se tinham informações sobre a influência do ambiente sobre o boca-a-boca. Pesquisadores descobriram que ambientes lotados favorecem o boca-a-boca, mesmo com pessoas que não estão no ambiente (pelo WhatsApp ou Facebook). Isso acontece por que as pessoas têm necessidade de sentir controle sobre o ambiente, sensação perdida quando estão em um lugar com muita gente. Nessa situação, intuitivamente, as pessoas trocam informações para influenciar outras pessoas e retomarem “o controle da situação”. Essa descoberta traz contribuições importantes para os gestores de marketing, que podem direcionar mensagens a clientes que estão em lugares lotados, como por exemplo cafés e estações de metrô. Pessoas nestes locais tem maior tendência a passar a informação adiante tanto fisicamente quanto online.
Fonte: Consiglio, I., De Angelis, M., Costabile, M., & Argo, J. (2018). The Effect of Social Density on Word of Mouth. Journal of Consumer Research.
