Como os vazamentos de dados afetam o relacionamento dos clientes com sua empresa

Vazamentos de dados de clientes estão se tornando cada vez mais comuns nos dias atuais. Sabe-se que para se recuperar desses eventos, empresas acabam gastando enormes quantias de dinheiro. Mas uma dúvida ainda fica: qual o impacto desses vazamentos no relacionamento do consumidor com a empresa? Para responder essa pergunta, pesquisadores avaliaram o padrão de negociações de uma empresa com seus clientes antes e depois do anúncio do vazamento de dados. Eles descobriram que após o anúncio do vazamento os consumidores reduziram seus gastos com a empresa em 32.5%. Essa redução acontece devido à percepção dos consumidores de que seus dados pessoais em posse da empresa estão vulneráveis. Porém, consumidores que tinham um relacionamento mais profundo com a empresa acabavam perdoando mais essa falha da empresa, demonstrando respostas menos negativas em relação ao vazamento. Além disso, os pesquisadores demonstraram que empresas que adotam estrategias de varejo multi-canais podem sofrer menos com esses vazamentos. Isso porque alguns consumidores preferem apenas trocar o canal de compra que teve o vazamento do que terminar o relacionamento com a empresa.

Por Helison Bertoli