Quando se fala em campanha de retenção de clientes, muitas vezes o primeiro passo das empresas é identificar quais estão mais propensos a deixar a base. Essa prática pode ter o efeito contrário do esperado, incentivando os clientes a abandonar a empresa. Percebendo essa falha, uma pesquisadora da Universidade de Columbia, começou a questionar se os consumidores com maior risco de cancelamento seriam realmente o público certo para as campanhas de retenção. Ela propôs que o enfoque deveria ser naqueles consumidores que possuem maior sensibilidade às ações de marketing. Uma forma de identificar esses consumidores é por meio de experimentações de campo, que possibilitam entender as diferenças de resposta às intervenções de marketing, otimizando a segmentação e tornando as campanhas de retenção mais efetivas.
Por Isadora Tonet
