Por: Bruna C. Costa
Como tudo na vida, nem sempre a experiência de um cliente sai como o planejado. Nesse cenário, lidar com reclamações pode fazer com que empresas consigam “recuperar” clientes, e em seguida conquistar sua lealdade. Entretanto, tratar de reclamações exige alocação de recursos que podem não retornar na forma de recompra ou divulgação positiva da marca. Para explorar o assunto, um recente estudo identificou alguns fatores que aumentam as chances de tornar leal um cliente anteriormente insatisfeito. São eles:
i) Quando a economia apresenta crescimento e em setores com grande volume de concorrentes
ii) Quando o cliente possui experiências anteriores positivas
iii) Quando a empresa trabalha com produtos customizados, sem promessa de serem confiáveis
iv) Quando os clientes possuem maior renda média mensal e são mais velhos
Os fatores evidenciados pelo estudo promovem informações aos gestores para melhor planejar suas estratégias de recuperação de clientes e alocar recursos a essa tarefa.
Fonte: Morgeson, F. V., Hult, G. T. M., Mithas, S., Keiningham, T., & Fornell, C. (2020). Turning Complaining Customers into Loyal Customers: Moderators of the Complaint Handling–Customer Loyalty Relationship. Journal of Marketing, 84(5), 79–99. https://doi.org/10.1177/0022242920929029
