Opiniões emotivas são mais importantes para consumidores que buscam informações online

Por Helison Bertoli

 

Consumidores são constantemente influenciados por opiniões quando consideram realizar compras em ambientes online. Essas opiniões podem seguir diferentes padrões: algumas são mais focadas nas características do produto, enquanto outras descrevem as experiências e emoções dos consumidores. Mas será que quando lemos uma opinião que vem carregada de conteúdo emocional nós somos influenciados da mesma maneira?

Um estudo se propôs a explorar mais a fundo essa questão, e descobriu que os reviews com conteúdo emocional tem um impacto maior nas atitudes dos consumidores comparado com o conteúdo informacional. Além disso, descobriram que o conteúdo emocional gera atitudes distintas dependendo do tipo de dimensão considerado do produto e da valência da emoção demonstrada.  Quando as emoções nos reviews são positivas (como o amor e alegria) elas têm um maior impacto positivo nas atitudes do consumidor em relação à dimensão hedônica do produto (por exemplo seu estilo e design).  Em contrapartida, quando as emoções nos reviews são negativas (como raiva ou tristeza) elas têm uma maior influência negativa na dimensão utilitária do produto (por exemplo, a proteção ao sol que óculos oferecem).

Os resultados da pesquisa mostram que gerentes de lojas online devem incentivar consumidores a compartilhar sentimentos positivos que eles tiveram com a compra do produto. Para tanto, perguntas como “Como este produto fez você se sentir?” ou “Nos diga alguns motivos pelos quais você ama este produto” podem ser direcionadas nas seções de opiniões.

FONTE: Zablocki, A., Makri, K., & Houston, M. J. (2019). Emotions Within Online Reviews and their Influence on Product Attitudes in Austria, USA and Thailand. Journal of Interactive Marketing, 46, 20-39.

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