Por Lucas Finoti
Gestores que trabalham no varejo sabem que a satisfação dos consumidores é a chave para transformá-los em clientes leais. Mas será que a satisfação de consumidores que compram em lojas físicas é atingida da mesma forma que a satisfação de quem compra online?
Um estudo recente comprovou que as estratégias para satisfazer clientes nos dois contextos devem ser diferentes. A satisfação em compras online depende do valor percebido da compra, ou seja, da comparação entre o preço pago pelo produto e a qualidade do mesmo. Já a satisfação em compras offline depende das expectativas anteriores dos clientes sobre a marca e da qualidade geral percebida, que leva em conta a qualidade do produto e do atendimento prestado.
Assim, para garantir satisfação de clientes no varejo físico, os gestores precisam investir em recursos que melhorem a experiência de compra, como treinamento de vendedores e possibilidade de teste de produtos na loja. Vale destacar que aumentar a expectativa do consumidor por meio de propagandas leva à maior satisfação em compras offline (claro, se as expectativas forem atingidas!).
Para gestores que vendem online, o preço ainda é o elemento mais importante para a satisfação do cliente. Entender como satisfazer clientes em ambientes online e offline é importante para gestores de marketing pois, além de garantirem boas taxas de recompra, os clientes satisfeitos se tornam embaixadores da marca, fazendo indicações a novos consumidores
Fonte: Hult, G. T. M., Sharma, P. N., Morgeson III, F. V., & Zhang, Y. (2019). Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction: Do They Differ Across Online and Offline Purchases?. Journal of Retailing, 95(1), 10-23.
