Por Deborah Tazima
Se você fosse o profissional de marketing responsável pela gestão de conteúdo das mídias sociais de uma grande banda que teve uma performance decepcionante no último show, o que postaria para fazer os fãs se sentirem melhor depois dessa experiência? Seria mais efetivo postar um conteúdo que apelasse para as emoções deles (compartilhando fotos dos fãs animados na fila) ou algo mais informativo (como os esforços do local para resolver problemas da qualidade do som)?
Descobriu-se que o conteúdo informativo, mais do que o emocional, melhora consideravelmente o sentimento do cliente após experiências negativas. No estudo, as postagens informativas depois um desempenho decepcionante do time de futebol aumentou o sentimento positivo dos torcedores em quase 20%. Não só no caso de eventos esportivos, mas para qualquer tipo de empresa essa melhoria no sentimento é valiosa pois têm a capacidade de influenciar o comportamento de compra dos clientes no futuro.
Além disso, com essas descobertas as empresas também podem influenciar o sentimento do cliente em relação às interações relacionadas à empresa ou à marca a partir de suas páginas, já que cerca de 40% dos consumidores seguem suas marcas favoritas nas mídias sociais, o que representa uma oportunidade considerável para as empresas a partir da geração de conteúdo próprio.
Fonte: Journal of Marketing
