Por Lucas Finoti

Entender a jornada de     compra dos consumidores é hoje, mais do que nunca, uma atividade desafiadora aos gestores de marketing. Além da busca de informações sobre produtos em diversas fontes, as compras podem ser realizadas da forma que for mais conveniente ao consumidor, seja em uma loja física, pelo site da empresa ou por meio de um aplicativo. Essa variedade de pontos de contato entre empresas e consumidores pode fazer com que gestores fiquem confusos sobre quais estratégias desenvolver para aumentar as vendas e fidelizar o público -alvo.

Para ajudar no desenvolvimento de estratégias mais assertivas a esse respeito, um grupo de cientistas europeus classificou os consumidores em CINCO grupos diferentes de acordo com suas jornadas de compra e ofereceram dicas sobre quais ações devem ser desenvolvidas para aumentar as vendas e fidelizar cada grupo de consumidores:

 

COMPRADORES DE LOJA: São os consumidores que sempre compram em lojas físicas. Geralmente buscam informações em apenas dois pontos de contato, sendo que um deles é a própria loja na qual a compra é realizada. Poucos têm o hábito de usar smartphones. Gastam menos que os demais segmentos. AÇÕES: Oferecer sortimento atrativo de produtos e preços. Apenas a experiência em loja é importante, dessa forma, não é necessário investir em experiência online para este segmento.

COMPRADORES PRÁTICOS (ONLINE): São os consumidores que sempre compram online. Usam 2 pontos de contato na busca de informações. As jornadas de compra são curtas. Gastam mais do que os compradores de loja física. Na maioria são mulheres. AÇÕES: Oferecer sortimento atrativo de produtos e proporcionar a possibilidade de compra rápida.

 

COMPRADORES EXTENSIVOS (ONLINE): Assim como os compradores práticos, sempre compram online. Usam 4 pontos de contato na busca por informações. Na maioria são homens. Possuem mais consciência de preços do que os compradores práticos. AÇÕES: Fornecer diversas possibilidades de informações sobre o produto na loja online. Investir em propagandas em mecanismos de buscas.

 

COMPRADORES MULTI-CONTATOS: Buscam informações em até 6 pontos de contatos diferentes. Os pontos de busca de informação podem ser online e offline. São consumidores mais jovens, mais envolvidos e com jornada de compra mais demorada. AÇÕES: Vale a pena investir em diversas fontes de informação online e na possibilidade de compra tanto online como offline. Quanto mais opções, maior a probabilidade de compra.

 

COMPRADORES ONLINE PARA OFFLINE: Buscam informações em 4 pontos de contatos, geralmente online. São na maioria homens com experiência em busca online de longa duração e compra sempre em loja física. É o segmento de maior crescimento nos últimos anos. AÇÕES: investir em fontes de informação online e na experiência proporcionada na compra offline.

 

Saber segmentar os clientes pelos tipos de jornadas de compras pode ajudar gestores a investir corretamente os recursos nas estratégias mais corretas para cada perfil de consumidor.

 

Fonte : Herhausen, D., Kleinlercher, K., Verhoef, P. C., Emrich, O., & Rudolph, T. (2019). Loyalty Formation for Different Customer Journey Segments. Journal of Retailing, 95 ( 3), 9 -29.