Por: Helison Bertoli
Donos de lojas físicas muito se esforçam para aumentar o tráfego de pessoas em seus estabelecimentos, buscando aumentar as vendas. Porém, uma loja cheia pode atrapalhar a experiência do consumidor, gerando estresse e reduzindo assim sua satisfação.
Para entender a fundo as consequências das aglomerações nos ambientes de loja, uma pesquisa analisou os dados de mais de 19.000 respondentes explorando duas percepções sobre aglomerações: a espacial, que foca nas limitações para movimentação em lojas, e a humana, que se refere ao número de pessoas e a natureza da interação social entre os indivíduos. Os resultados demonstraram que:
(i) aglomerações espaciais geram uma percepção de perda de controle nos consumidores, emoções negativas (ansiedade, raiva, etc.), redução da intenção e insatisfação na compra.
(ii) aglomerações humanas melhoram a avaliação das lojas, por dar a impressão que a loja tem alta qualidade em seus produtos e serviços e por isso atrai muitos consumidores.
Esses resultados sugerem que os profissionais de marketing devem entender os diferentes impactos de ambas as formas de aglomeração. Por exemplo, gerentes podem focar em ajustar o espaço da loja física, por meio do layout, para melhorar as percepções de movimentação dentro loja, para que a presença de outros clientes causem percepções positivas da aglomeração humana no ambiente.
Fonte: Blut, M., & Iyer, G. R. (2020). Consequences of perceived crowding: A meta-analytical perspective. Journal of Retailing, 96(3), 362-382.
