Por Helison Bertoli
Consumidores constantemente pedem ajuda em fóruns online para tomar decisões de consumo. Eles expõem quais características mais valorizam em um produto ou serviço e contam com o conhecimento de outras pessoas para melhor embasar sua escolha. Assim, podemos esperar que as pessoas foquem nessas características que são importantes para ele ao dar uma resposta no fórum. Porém, isso não é necessariamente o que acontece.
Algumas pessoas argumentam sobre a escolha apontando outros fatores, que não os do interesse do consumidor. Isso influencia as respostas de outros indivíduos, que também passam a focar nesse outro fator, fugindo das características buscadas pelo consumidor que pediu a ajuda inicialmente. Por exemplo, imagine que Jonas faça uma postagem em um fórum de discussão de viagens, perguntando a outras pessoas qual hotel seria a melhor escolha para sua estadia em Fortaleza, sendo que o fator mais importante para ele seja o rápido acesso às praias da cidade. Rogério responde a pergunta de Jonas, indicando o Mareiro Hotel, devido à qualidade do atendimento desse. As pessoas que respondem depois de Rogério, também acabam indicando o Mareiro Hotel, dizendo que tiveram boas experiências devido ao atendimento. Assim, as respostas passam a focar na qualidade do atendimento e não no rápido acesso às praias, que era o que mais importava para Jonas.
O que faz esses outros indivíduos também desviarem do fator importante para o consumidor é o desejo de afiliação com os outros indivíduos que estão oferecendo ajuda. Os novos respondentes buscam a conformidade com as pessoas que já responderam e deixam de atender a requisição do consumidor que fez a pergunta. Gestores de marketing que administrem fóruns de discussão devem se esforçar para que os respondentes mantenham o foco nas requisições iniciais dos consumidores que postem uma dúvida. Também devem ter atenção ao usar as discussões entre consumidores para obter insights, pois estas podem não representar os principais desejos e necessidades dos consumidores.
