Por Rafael Demczuk
O boca-a-boca é a forma de obter informações sobre produtos, serviços e empresas que transmite maior credibilidade entre pessoas.
Porém, impulsionado pela ansiedade e necessidade de compartilhamento das experiências, há tendência natural das pessoas em se gabarem e se exibirem, resultando nas percepções de arrogância.
Tendo em vista que as formas tradicionais de pedir uma avaliação, tal como “por favor, compartilhe sua opinião sobre este produto”, diminui a disposição dos consumidores em fazê-lo, gestores podem pedir as opiniões dos consumidores que mostrem superioridade e oportunidade de se gabar das compras realizadas, despertando o senso de arrogância para que haja mais boca-a-boca.
Já para os casos do boca-a-boca negativo, gestores podem identificar e mitigar a situação ressaltando a superioridade do consumidor e possibilitando que ele mostre status elevado, seja nos programas de fidelidade, oferecendo incentivos adicionais, ou ainda com ofertas exclusivas não disponíveis para outras pessoas.
Em resumo, para conseguir opiniões sinceras, os gestores de marketing devem despertar arrogância em seus clientes.
Fonte: Ruvio, A., Bagozzi, R. P., Hult, G. T. M., & Spreng, R. (2020). Consumer arrogance and word-of-mouth. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 1116–1137.
