Por Paulo M. L. Gomes
Cada vez mais as interações entre empresa e consumidor acontecem no ambiente online, incluindo reclamações. Nas redes sociais, outros consumidores podem participar da reclamação, nem sempre de maneira educada. Pesquisadores verificaram a forma como as empresas lidam com a interação desses clientes e seus efeitos na satisfação e a lealdade em relação a empresa.
Os resultados do estudo indicam que comentários negativos de outras pessoas a respeito de uma reclamação podem prejudicar a imagem da empresa perante o reclamante. Isso porque o cliente pode perceber a própria empresa como responsável pela situação. A ocorrência deste tipo de comentário e a interação entre os consumidores está além do alcance da empresa. No entanto, a intervenção da empresa na conversa, pode atenuar os efeitos negativos tanto da reclamação quanto da interação. Ao agir de forma a diminuir o conflito, a empresa demonstra que não apenas busca a satisfação do consumidor, mas também preza pelo respeito entre os seus consumidores.
Portanto, se a empresa perceber que o cliente que fez uma reclamação está sendo desrespeitado por outros usuários, ela deve resolver tanto o problema apontado quanto se posicionar em relação ao conflito. Dessa forma, o reclamante ficará duplamente satisfeito com a empresa.
FONTE: Bacile, T et al. The effects of online incivility and consumer-to-consumer interactional justice on complaints, observers and service providers during social media service recovery. Journal of interactive marketing, v. 44, p. 60-81, 2018.
