Por Helison Bertoli
Em vários filmes de ficção vemos robôs com aspectos humanos atendendo pessoas em restaurantes e lojas, como por exemplo no filme “Eu, Robô”. Apesar desses filmes não representarem o que comumente acontece atualmente, estamos cada vez mais próximos de um período onde robôs “humanoides” irão nos servir e atender. Porém, ainda não sabemos o que esperar dessa interação entre consumidores e robôs nos ambientes de serviço.
Uma pesquisa recente explorou as consequências para consumidores quando estes são atendidos por robôs com traços humanos. O que descobriram é que, quando comparado com o atendimento feito por humanos, os consumidores sentem maior desconforto quando atendidos por robôs “humanoides”, seja pela estranheza com sua aparência humana ou pela ameaça percebida à identidade humana.
Como consequência, os consumidores acabam tomando decisões voltadas para a resolução desse desconforto e ameaça de identidade. Logo, quando atendidos por robôs, consumidores são mais propensos a escolher produtos que promovam um maior sentimento de pertencimento social ou recorrem à comida (menos saudável e em maior quantidade) para lidar com o sentimento de desconforto.
Esses resultados demonstram um aspecto que deve ser levado em conta por gestores de redes varejistas que planejam oferecer atendimento ao cliente feito por robôs “humanoides” em suas lojas. Uma solução para evitar o desconforto dos clientes é reforçar, com algum indício, que o robô é apenas uma máquina.
Fonte: Journal of Marketing Research
