Por Loise Cristina Schwarzbach
As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas em relação à qualidade, e por isso, é comum que sejam frequentemente frustradas. Falhas na prestação de serviços provocam perdas financeiras e boca-a-boca negativo para as empresas. Por isso, é preciso entender como recuperar a satisfação e aumentar a retenção de clientes, utilizando métodos eficazes de baixo custo e fácil implementação.
Considere o seguinte cenário: seu cliente agendou o serviço para 14hr, mas você atendeu ele às 15hr. Você pode falar “Me desculpe pelo atraso” ou “Obrigada por me esperar”. Qual é a melhor estratégia para recuperar a satisfação? Desculpas ou Agradecimento?
Um grupo de pesquisadores americanos descobriu que, no geral, agradecer é a melhor opção. Isso porque pedir desculpas onera o prestador do serviço com a admissão da culpa pelo problema causado, enquanto o agradecimento honra o consumidor como um benfeitor destacando o mérito da sua contribuição, o que influencia também a sua auto-estima. Porém, quando uma falha é grave, além do agradecimento o prestador deve combinar a uma estratégia de recuperação utilitária, como um desconto, voucher ou um produto gratuito.
Os traços de personalidade também são importantes: agradecer a consumidores mais narcisistas (como os mais jovens, ou os que usam mais as redes sociais) tem mais efeito positivo por influenciar também o ego, porém não necessariamente é melhor do que um pedido de desculpas para os menos narcisistas.
You, Y., Yang, X., Wang, L., & Deng, X. (2020). When and Why Saying “Thank You” Is Better Than Saying “Sorry” in Redressing Service Failures: The Role of Self-Esteem. Journal of Marketing, 84(2), 133-150.
