Por Paulo Gomes

Programas de lealdade são estratégias de mercado frequentemente usadas por empresas, objetivando manutenção de base de clientes, fidelização e melhora dos relacionamentos. Mas a implementação de um programa de lealdade requer investimentos substanciais que podem demorar a trazer resultados financeiros à empresa.

Em um recente estudo pesquisadores investigaram a relação desses programas com o desempenho da empresa no curto e no longo prazo. Os pesquisadores descobriram que essas estratégias costumam dar mais resultados a longo prazo. Por exemplo, as estratégias de níveis de benefícios (cliente gold vs. cliente platinum) e sistemas de pontuação (pontos que são trocados por produtos) trazem mais resultados no futuro. Porém, a estratégia de taxas de inscrição (participação no programa com pagamento de anuidade) tem potencial para gerar resultados similares no curto e no longo prazo.

Gestores podem utilizar os resultados deste estudo para justificar a implementação de programas de lealdade mesmo quando não existe a previsão de retorno financeiro imediato.

 

Fonte: Chaudhuri, M., Voorhees, C. M., & Beck, J. M. (2019). The effects of loyalty program introduction and design on short- and long-term sales and gross profits. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(4), 640–658.