O aumento significativo do turismo internacional e da imigração leva as empresas a lidarem cada vez mais com uma clientela diversificada. Nesse sentido, a comunicação entre empresa e consumidor precisa de adaptação para um segundo idioma, seja para uma língua nativa de uma das partes ou para uma língua internacional (inglês). No geral, clientes preferem ser atendidos utilizando o seu próprio idioma nativo devido ao conforto e têm respostas favoráveis ao perceber o esforço das empresas em se adaptarem.
Contudo, pesquisadores identificaram um paradoxo: quando o funcionário altera o idioma para a língua nativa do cliente, ele fica mais insatisfeito. Isso acontece quando o cliente inicia a interação no idioma estrangeiro e o funcionário promove a mudança para o seu idioma nativo, que gera um efeito “tiro pela culatra”. Se o consumidor inicia o atendimento em um segundo idioma, ele se sente capaz e motivado o suficiente para terminar a interação. Interrompê-lo pode provocar uma sensação de perda de identidade, seja por perceber que o funcionário considera ele como incapaz de conseguir se adaptar ao ambiente, ou por não querer parecer estrangeiro. Contudo, há uma solução: combinar a troca de idioma com um elogio de proficiência compensa o efeito negativo.
Fonte: Holmqvist, J., Van Vaerenbergh, Y., Lunardo, R., & Dahlén, M. (2019). The Language Backfire Effect: How Frontline Employees Decrease Customer Satisfaction through Language Use. Journal of Retailing, 95(2), 115-12
