Quando estamos observando comentários sobre empresas nas redes sociais, esperamos que as mesmas tenham uma postura defensiva com relação às reclamações. Isto é, os observadores (potenciais consumidores) esperam que a marca rejeite a responsabilidade dos seus erros e inclua informações que contribuam para tirar a credibilidade das reclamações.
Por exemplo, imagine que você leia um comentário no iFood® no qual o consumidor reclame que o prato que ele solicitou demorou muito para ser entregue. Uma boa resposta da empresa seria pedir desculpas pelo ocorrido, mas lembrar, em seguida, que a entrega depende da disponibilidade de entregadores cadastrados no iFood® e não da rapidez do restaurante em preparar o prato. Vale lembrar que esse é um comportamento de resposta ideal para agradar observadores (potenciais clientes). Para agradar clientes atuais, a marca deve assumir a responsabilidade pela falha e tomar ações imediatas para correção.
Por isso, o Ponte do Marketing sugere que (1) essa resposta – assumindo a responsabilidade – seja feita de forma privada (ex.: inbox ou email) e (2) que a resposta defensiva seja feita de forma pública.
Fonte: Journal of the Academy of Marketing Science
