Por Djonata Schiessl
Com o aumento da tecnologia algumas ferramentas surgiram para beneficiar o varejo online como o chatbot, um assistente virtual programado para atender as pessoas. Esses robôs são capazes de oferecer produtos mais adequados com base nas informações de navegação, também seguem um padrão de atendimento e ficam disponíveis 24 horas por dia no site da empresa. Porém, será que o número de vendas de chatbots é igual ao de humanos? Uma pesquisa demonstrou que quando as pessoas não sabem que estão sendo atendidas por um robô, as vendas são iguais comparadas com um atendente experiente. Já se o vendedor é inexperiente as vendas dos robôs são 4 vezes maiores. Entretanto, quando o consumidor sabe que foi atendido por um robô, as vendas diminuem 80%. Isso acontece por que as pessoas acreditam que os robôs sabem menos e têm menos empatia do que os humanos. Para minimizar esses efeitos, os varejistas podem revelar aos seus consumidores que eles foram atendidos por robôs apenas depois da compra. Vale ressaltar que as experiências anteriores com inteligência artificial também impactam nas decisões das pessoas
Fonte: Luo, X., Tong, S., Fang, Z., & Qu, Z. (2019). Frontiers: Machines vs. humans: The impact of artificial intelligence chatbot disclosure on customer purchases. Marketing Science, 38(6), 937-947
