Por Lucas Finoti
Empresas de serviços podem enfrentar diversos tipos de falhas na execução de suas atividades.
Observe, por exemplo, as duas situações a seguir:
Situação 1: O cliente chega ao hotel e é mal atendido na recepção (Falha de Processo)
Situação 2: O cliente chega ao hotel e a sua reserva não está mais disponível (Falha de Resultado)
Em qual situação o cliente está mais propenso a deixar de se hospedar no hotel?
Contrariando o senso comum, uma pesquisa recente mostrou que na situação 1 o cliente fica mais insatisfeito do que na situação 2.
A explicação para isso está nas características culturais de países emergentes (como é o caso do Brasil). Em economias emergentes, os consumidores estão “acostumados” a terem ofertas de produtos e serviços de qualidade inferior. Assim, ao se deparar com uma falha de resultado não se sentem tão surpresos, como se já existisse uma expectativa de que esse tipo de erro pudesse acontecer.
No entanto, nessas economias as pessoas dão muito valor às relações pessoais, de forma que geralmente têm muito cuidado no trato com outros indivíduos. Essa questão cultural faz com que exista expectativa elevada em relação aos encontros de serviço.
Dessa forma, falhas no atendimento tendem a gerar maior insatisfação nos consumidores, quando comparadas aos resultados do serviço prestado.
Para os gestores, fica o alerta: não adianta ter um serviço excelente se o atendimento não acompanhar o mesmo nível de excelência.
Fonte: Fonte: Borah, S. B., Prakhya, S., & Sharma, A. (2020). Leveraging service recovery strategies to reduce customer churn in an emerging market. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(5), 848-868.
