Por Flávio Osten
Não, o título não está errado. Pesquisadores canadenses comprovaram que a satisfação dos clientes com produtos é maior quando ocorrem defeitos graves do que defeitos pequenos. Isso devido a um efeito psicológico chamado “armadilha da preguiça”. Quando os defeitos são pequenos os clientes ficam adiando o momento de consertá-lo e convivem por mais tempo com a falha. Aliás, não importa se a falha é contínua ou se acontece de vez em quando, o resultado é o mesmo, pequenos defeitos ativam a armadilha da preguiça e acabam gerando uma experiência de uso pior. Para as indústrias a solução é contraintuitiva: é preciso que se estipule apenas um momento para reclamações, por exemplo, no dia seguinte da compra. Dessa forma, será gerado um senso de urgência nos clientes com pequenos problemas e eles buscarão ajuda. Outra forma é estipular uma mudança na forma de realizar a reclamação, por exemplo, informar que defeitos devem ser comunicados pessoalmente ao lojista vendedor, mas que depois de um mês devem ser informados por e-mail para o fabricante. A mudança na forma de reclamar ajuda o consumidor superar a armadilha da preguiça.
Fonte: Brigden, N., & Häubl, G. (2020). Inaction Traps in Consumer Response to product Malfunctions. Journal of Marketing Research, 57(2), 298–314.
