Por Demétrio de Mendonça Júnior
Vamos falar de emoção? Você sabia que os consumidores estão conectados com as empresas através de emoções? Pois bem, esses sentimentos, sejam eles positivos ou negativos, são vistos como essenciais para a avaliação das experiências e ações dos consumidores nos relacionamentos com a empresa. As emoções foram tema de uma pesquisa recente que demonstrou que os gerentes devem priorizar a geração de emoções positivas em vez de evitar emoções negativas. Emoções como gratidão, amor e felicidade devem ser motivadas, já que promovem satisfação, intenção de compra e recompra e boca a boca positivo. Em contrapartida, evitar os sentimentos de raiva e tristeza, por exemplo, também é importante para resultados da empresa, no entanto, menos eficazes do que a motivação das emoções positivas.
Apesar de desafiador, os resultados mostram a importância das respostas emocionais dos consumidores, que devem ser respeitadas e motivadas para que o gerenciamento da jornada do cliente desde antes da compra até pós-venda.
Fonte: Kranzbühler, A. M., Zerres, A., Kleijnen, M. H., & Verlegh, P. W. (2019). Beyond valence: a meta-analysis of discrete emotions in firm-customer encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-21.
