Texto de Lucas Finoti
Uma das técnicas para gerar conexão emocional com um cliente é tocá-lo no braço (rapport).
Contatos físicos induzidos por funcionários podem ser positivos à medida em que aumentam as percepções de proximidade e confiança entre cliente e funcionários. No entanto, um estudo recente demonstrou que a imposição de contato é prejudicial ao comportamento do funcionário.
Quando um funcionário é instruído pela empresa a sempre tocar no ombro dos clientes, isso gera um elevado nível de stress no funcionário, pois o mesmo se sente ansioso ao forçar uma intimidade que o cliente pode interpretar de maneira negativa. Essa ansiedade pode fazer com que o funcionário se distancie ou evite contatos futuros com o cliente, diminuindo a qualidade do atendimento ou da prestação do serviço.
Para driblar essa situação, os pesquisadores sugerem que as empresas orientem os funcionários a realizarem contato físico quando se sentirem confortáveis com isso. Para diminuir o stress dos funcionários, deve-se reforçar em treinamentos os aspectos positivos do contato físico com clientes. Outra opção é orientar os funcionários mais receosos a realizarem elogios aos clientes. Os resultados positivos dos elogios para o relacionamento são semelhantes aos do contato físico e não geram apreensão nos funcionários.
Fonte: Fonte: Luangrath, A. W., Peck, J., & Gustafsson, A. (2020). Should I touch the customer? Rethinking interpersonal touch effects from the perspective of the touch initiator. Journal of Consumer Research, 47 (4), 588-607.
