Por Franciele Manosso
As marcas se preocupam constantemente com a repercussão dos comentários negativos postados em suas redes sociais. Mas, e se eu disser para você que eles podem se tornar positivos para o crescimento da organização? Um estudo recente destacou que se o consumidor percebe que existe injustiça no comentário negativo, ele se torna empático com marca. Outra forma de gerar empatia ocorre por meio de respostas pessoais dos colaboradores da empresa alvo dos comentários negativos. Usando essas estratégias, o cliente passa a apoiar a empresa que vem sendo ‘atacada’ nas redes sociais, por meio do aumento no número de compras na empresa, bem como, uma difusão positiva das qualidades da organização. Assim, uma dica importante é as empresas passarem a utilizar os comentários negativos considerados injustos como uma forma de cultivar relacionamentos mais fortes com o seu consumidor.
Allard, T., Dunn, L. H., & White, K. (2020). Negative Reviews, Positive Impact: Consumer Empathetic Responding to Unfair Word of Mouth. Journal of Marketing, 84(4):86-108.
