Por: Shirlei Camargo
Quantos emojis você usou hoje? Provavelmente não lembra, mas foram muitos! Só no Twitter são utilizados mais de 12 milhões de emojis diariamente! Eles rapidamente dominaram as comunicações no mundo virtual. Mas nos relacionamentos empresa-cliente, eles fazem alguma diferença?
Sabe-se que, no mundo real, as emoções de uma pessoa afetam as outras nas interações face-a-face (ex.: quando alguém sorri, a tendência é sorrir de volta). Há Inclusive estudos indicando que, no contexto da prestação de serviços, as expressões emocionais aumentam o relacionamento percebido e a satisfação do cliente.
Mas no ambiente virtual, onde não há esta interação face-a-face? É fato que a falta de comunicação não-verbal é um desafio para as empresas gerenciarem o relacionamento com os clientes. Então para tentar superar essas limitações, elas também aderiram aos emojis.
Como nem só de música country vive o Tennessee, dois pesquisadores de lá resolveram estudar se os emojis sorridentes afetam o relacionamento com os clientes. Eles descobriram que emojis provocam sorrisos (inconscientes), que causam um sentimento de afeto pela empresa. Isso leva a um reforço do relacionamento que impactará até nas futuras intenções de compra. No entanto, os pesquisadores alertam que os emojis ajudam apenas naquelas relações marcadas por confiança como, por exemplo, o cabeleireiro que você sempre vai.
Smith, LW e Rose, RL (2020). Serviço com rosto sorridente: contágio emocional em relacionamentos mediados digitalmente. International Journal of Research in Marketing , 37 (2), 301-319.
