Por: Djonata Schiessl
O aumento no número de lojas online faz com que os consumidores tenham menos lealdade às empresas. Isso acontece porque a troca de marca ou de serviço depende apenas de um clique. Portanto, como as empresas podem melhorar a lealdade de seus consumidores diante dessa facilidade para trocar de marca?
Recentemente pesquisadores investigaram empresas de serviço e demonstraram que é necessário aumentar a presença humana nos sites. Mais especificamente, deve-se incluir fotos, qualificações e dados de contato dos funcionários para aumentar a lealdade dos consumidores. Isso acontece porque essas informações aumentam a percepção de qualidade do site e dos funcionários da empresa.
Além disso, os autores demonstram que as empresas que têm maior orientação para o cliente se beneficiam ainda mais da presença humana no site, fazendo a lealdade ser ainda mais alta.
Fonte: Herhausen, D., Emrich, O., Grewal, D., Kipfelsberger, P., & Schoegel, M. (2020). Face forward: How employees’ digital presence on service websites affects customer perceptions of website and employee service quality. Journal of Marketing Research, 57(5), 917-936.
