Por: Antonio C. Pisicchio
Entender os sentimentos dos consumidores em relação às marcas e produtos é fundamental para as empresas. Pensando nisso, um grupo de pesquisadores realizou uma série de estudos, onde buscaram entender a propensão dos consumidores em compartilhar suas opiniões diretamente com as empresas.
A crença popular diria que consumidores muito insatisfeitos e satisfeitos teriam maior chance de compartilhar suas opiniões com as pessoas e empresas. Porém, o estudo mostra um resultado oposto a isso, constatando que pessoas insatisfeitas não compartilham tanto quanto esperado suas opiniões diretamente com as empresas isso por que são impedidas por um mecanismo de desconforto social e culpa, esse mecanismo é semelhante quando um aluno não se sente confortável em apontar que um colega de grupo tem um desempenho ruim ou prejudicial, da mesma forma isso acaba ocorrendo em relação às marcas, uma vez que as pessoas tendem atribuir características humanas a elas.
Ao mesmo tempo o estudo mostra que pessoas satisfeitas tendem a da feedback às marcas devido à um sentimento de reciprocidade. Dessa forma, o estudo conclui que quanto mais o consumidor perceber características humanas nas marcas, menor será a propensão em compartilhar seus pensamentos.
Por isso, as empresas devem tomar cuidado com suas pesquisas de satisfação. Afinal, pessoas com pensamento negativo em relação à marca podem não se sentir à vontade em compartilhar diretamente sua opinião.
Fonte: HYDOCK, Chris; CHEN, Zoey; CARLSON, Kurt. Why Unhappy Customers Are Unlikely to Share Their Opinions with Brands. Journal of Marketing, p. 0022242920920295, 2020.
