Resumo escrito por Paulo Gomes
Seja no ambiente físico ou online, o atendimento ao cliente é um mecanismo importante de interação com a marca, e as empresas procuram sempre aprimorá-lo. Muitas vezes, no entanto, este atendimento acaba sendo rápido, impessoal e genérico, podendo dar a impressão de desatenção e afastamento, gerando frustração nos consumidores. Então, pesquisadores descobriram que um atendimento personalizado pode melhorar o engajamento dos consumidores. Esta personalização acontece por meio de uma mudança no comportamento dos próprios atendentes, que adotam uma postura de bom ouvinte.
Os atendentes são considerados bons ouvintes quando adotam uma linguagem mais concreta e específica sobre o produto ou serviço o qual o atendimento é realizado, ao invés de uma linguagem genérica e padronizada. Por exemplo, o uso de frases padronizadas, como “vou verificar se há disponibilidade”, dá impressão de distanciamento. Alternativas como “vou ver se temos o tênis que você procura aqui na loja”, apesar de parecerem mais complexas, dão uma conotação mais concreta de que o atendente está realmente fazendo algo em relação àquilo que o consumidor busca.
Com isso, os clientes se sentem mais acolhidos, sentindo que uma solução específica e direcionada realmente está sendo buscada. Tendo isto em mente, gestores devem focar em treinar os atendentes a serem, acima de tudo, bons e atentos ouvintes, adotando uma linguagem mais concreta e específica sobre os atendimentos que realizam com os clientes, trazendo maior engajamento e consumo para a empresa.
Fonte: Packard, G., & Berger, J. (2021). How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 47(5), 787–806.
